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面对专业的消费者，最好的服务是比他更专业！这也是国美暖通空调受欢迎的重要原因之一。

在这场专业对专业的对话中，国美的地暖工程师用他们的专业服务为用户温暖冬天，让他们的故事“温暖的冬天”进入央视“国家品牌计划”的舞台。

好的服务不仅专业，还能解决所有用户的疑虑。它还具有让用户感受到服务温暖的温度。只有专业的道路不是一蹴而就的，而是通过提高标准、专业精神、态度和与专业用户的对话而逐渐成长起来的。

起点:新业务拓展企业边界

自转变为“家居生活”整体解决方案提供商以来，国美扩大了自己的业务领域，在其经营理念上也实现了从“商品管理”到“用户管理”的转变，并推出了一系列新业务。

除了“暖通空调/中央空调”，国美还增加了新的服务措施，如“柜电一体化”、“家居装饰/柜”和“厨房空间”。这意味着国美的“家居与生活”战略正在进一步完善，消费者将在每一个与家居相关的空间享受到国美的全生命周期服务。

服务逐渐成为用户选择国美的原因。

在此之前，家电安装和售后服务是一个随着争议而发展的领域。一方面，它与消费者的生活密切相关；另一方面，在这一领域存在许多弊端和矛盾。作为创新中国整个家电销售行业的创新者，国美电器在研究其深层次原因后发现，整体服务水平不能满足消费升级的新需求。

在人们生活水平较低的时候，新家电的增加可以抵消大量安装和售后家用电器带来的不快。然而，随着消费能力的快速提高，更好的体验已经成为用户评价的一大部分。此外，国美还发现，除了安装和维护，中高端用户还有更深层次的服务需求，如现场清洁和维护，这被定义为家电售后服务市场。

“我们国美工程师与高先生这样的专业人士接触已久，随着国美规模越来越大，接触的专业人士也越来越多，这也让国美感到家居装饰和售后服务的规范化和精细化。只有这样，国美才配得上未来。”国美的相关官员表示:“我们国美已经成功改革了一家家电商店，不介意再次改革服务市场。”

过程:标准化服务的魅力

高老师，年过华甲，现居重庆，成都飞机公司退休飞机工程师。由于重庆寒冷潮湿的气候，他接受了儿子的建议，安装了地暖，以避免旧病复发。仅在高老师对工程质量和家庭设计的高要求面前，就有近10家地暖服务商倒闭。

眼看冬天就要到了，高先生的儿子找到了国美，希望能尽快让父亲暖和起来。

国美暖通空调地暖工程师彭师傅虽然年纪不大，但从事暖通空调业务已近十年。经过详细的测量和咨询，彭师傅给高先生提供了详细的地暖安装方案。除上述专业词汇外，高先生还与彭先生就锅炉配件、管道、耐温、原材料、产地、材质、管道走向、原则、资质等问题进行了七次沟通。

每次咨询，彭老师都以专业的知识和耐心的服务态度回答高先生的问题。最后，他在很短的时间内得到高先生的认可，在规定的时间内完成了地暖的安装。为此，高先生的孩子们给彭先生打了一个特别的电话，感谢国美让他的父亲度过了一个温暖的冬天。

除了高先生，国美电器标准化服务的魅力完全颠覆了消费者通过吸油烟机清洁服务的服务观:如果你再做一次，你会选择一个正规的品牌军队。

用户还总结道，“正规军一直坚持专业服务。除了为家用电器的清洁和维护设定标准外，它还选择了专业的清洁设备来规范清洁设备。另一方面，服务流程也必须标准化，如门到门鞋套、机器拆卸、如何清洁以及使用何种鞋套来保护客户的家居装饰。我们希望国美电器能够在家用电器清洁维护市场上确立权威地位，共同制定市场标准。"

国美电器负责人表示，标准化现在是国美电器的基本配置，我们的目标是让国美电器在未来家电市场的全面竞争中占据主要优势，彻底改变当前行业落后的家电服务模式。

终点:“家庭生活”服务的新起点

2017年，国美宣布将从1.8万亿家电市场正式进入10万亿“家庭与生活”市场，并将利用技术促进人、商品和市场的重组，从家电零售商转型为“家庭与生活”整体解决方案提供商。

家具和家居装修、供暖和通风以及橱柜舾装等新业务已成为国美“家居与生活”战略的关键步骤。

同时，国美管家通过整合各工业企业的数据，统领安迅物流、恒远售后服务、客户服务等业务部门，依托“自我管理+第三方平台”的运作模式，建立了家电“采购-清洗-维修-回收-再采购”全生命周期的闭环，成为中国亿万家电的最佳选择，也成为国美的业绩亮点。

根据国美上半年的财务报告，上半年国美管家的整体GMV同比增长125%，月度订单量同比增长287%。服务侧业务已成为国美新的利润增长点。

现在，国美的新业务已经成长为一股能够抵抗(满足国美的服务需求)和战斗(积极发展“家居生活”新业务)的战斗力量，并向更高的方向和维度发展。

“除了标准化，我们还让服务变得可见，争取更多专业客户(如高级教师)的意见和监督。”国美官员表示，该平台实现了“发送安全查询、收费宣传和维护应用”三大可视化功能，上半年自助查询点击量达到96.6万次。下半年增加了五个新的可视化功能:投诉和审查、非购买评估、平台订单可视化等。增加了五个新的可视化功能，以跟踪和维护客户的不良评论，构建非结构化评估信息，并实现对第三方服务流程的监管。然后通过生产国美巴特勒的优质服务，将创造更多的订单。

回到故事的源头，在作品完成的当天，彭师傅特别嘱咐高先生注意地暖使用的各种事项，如果做不到，可以随时打电话咨询。

订单的完成不是国美的终点，而是故事的开始。

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