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广州市交通委员会近日先后发布了《广州市出租汽车技术管理条例》(以下简称《条例》)和《广州市道路运输和城市客运行业服务投诉处理办法》(以下简称《办法》)，明确了出租汽车和其他客运行业的技术管理和投诉处理办法。

据悉，广州出租车将配备不少于一套记录设备和三路视频记录设备，并实时连接到交通管理部门的统一监管平台。对于出租车和其他客运行业的违规行为，市民可以通过拨打12345和12328等渠道投诉。

一、监控实时接入统一监管平台

记者了解到，《条例》已于2016年5月发布征求意见稿。草案中关于出租车必须配备监控设备的条款引起了广泛的关注和争议。

本次正式发布的《规定》与征求意见稿一致，规定车辆应配备不少于一套录音设备和三路录像设备，录像范围至少应覆盖前后座椅(如果车内有防盗网，可能会有部分遮挡)、前排乘客侧窗和行李厢区域；安装录音录像设备不得影响行车和乘车安全；录音录像数据应同步，本地存储容量应能满足不少于7天的录像存储要求，并实时连接到交通行政主管部门的统一监管平台，实现远程检查和输出；使用录音录像资料时，应按照有关规定确保信息安全，保护驾驶员和乘客的个人隐私。

在征求公众意见的《规定》中，广州市交通委员会表示，过去广州所有出租车都没有安装车内视频监控，很难对乘客投诉司机因缺乏直接证据而拒绝乘坐出租车和寻找失物做出裁决。针对这种情况，市交通委员会试图通过技术手段解决。此外，还可以远程监控司机是否违反了规定，如拒绝乘坐公共汽车。

安装监控能保护乘客的隐私和安全吗？广州市交通委员会的工作人员表示，严格意义上的出租车也是准公共场所，任何人都可以乘坐，只要提前告知乘客出租车内有摄像头，他们应该能够得到理解。

据悉，《条例》将于2017年8月1日起实施，有效期为五年。

投诉是处理非法操作的最佳方式。

《办法》明确了包括出租车在内的广州市客运行业服务投诉的处理方式。

根据《办法》，道路旅客运输、道路货物运输(含危险品运输)、公共汽车(电动)和出租车(含邮轮出租车和网上预约出租车)的服务对象认为经营者或驾驶员在经营中有违法违规行为或有侵害其合法权益的不当行为，可以通过走访、电话、信函或电子邮件等方式提请行业主管部门处理。

如何投诉？根据《办法》，市民可通过广州市政府服务热线“12345”、交通服务监管电话“12328”和广州交通信息网投诉。

《办法》称，广州市交通委员会接到投诉后，应当根据受理条件当场告知投诉人是否受理。当场不能确定的，应当在15日内告知投诉人是否受理。不予受理的，应当告知理由。根据相关法律法规，公共汽车(电动)行业处理投诉的期限为15天。出租车行业处理投诉的时限为20天。因特殊情况需要延长的，经单位负责人批准，可以延长10天。道路运输业处理投诉的时限为30天。

据了解，对于服务投诉责任人，广州市交通委员会将对违反相关规定的被投诉人进行行政处罚和扣分，并纳入驾驶员信用档案和经营者日常服务质量信用评估。

7月4日，广东省人大代表在调查广州市交通委员会时，广州市交通委员会主任陈小刚主动谈及出租车非法经营问题。他说:“公众最近对出租车的非法运营(讨价还价和不发表声明)表达了较大的意见。对于非法经营出租车，一方面要通过信息技术手段加强管理和执法；另一方面，社会和公众参与、共同管理和治理也是必要的。抱怨是最好的方式。”

《羊城晚报》记者罗实

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