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近年来，受经济环境的影响，国内汽车市场整体下滑。对于一些汽车公司来说，汽车销量和利润的下降已经逐渐成为常态。根据中国汽车工业协会的最新数据，2019年1月至11月国内汽车销量为2311万辆，同比下降9.1%。经过多年的快速增长，消费市场提前透支，国内汽车市场逐渐形成“供大于求”的局面。然而，尽管汽车市场增长疲软，但整体市场容量仍然巨大，汽车保有量逐年增加。在这样的大背景下，各大汽车公司逐渐探索“新机遇”来抵御汽车市场的寒冬，发展重心也从过去的产品力量竞争转移到服务领域。

服务领域成为汽车企业差异化竞争的核心

由于我国汽车产业起步较晚，汽车服务业的发展与发达国家相比仍存在差距。国外售后服务以提高车辆质量保证期和实施“保姆式”服务为基础。然而，国内部分售后服务仍处于“断供”售后服务1.0阶段，在服务品牌建设、用户体验、关系修复等方面仍存在诸多不足。与此同时，售后服务市场充满了混乱和纠纷，成为制约售后服务行业发展的重要因素。

根据汽车质量网络的统计，2019年1月至11月共收到17，561起关于服务问题的实名投诉，比2018年同期增长41.9%，高于同期投诉总数。其中，服务态度仍是投诉最多的服务问题，较2018年同期增长46.2%。值得注意的是，“无问题解决”和“无备件”已成为投诉最多的服务问题点。通过数据的变化，不难发现现阶段消费者越来越重视汽车公司的售后服务，有的甚至达到了“零容忍”的水平。可以说，售后服务的质量将直接影响用户的“再购买”行为。

此外，随着国内消费升级的不断深入，汽车消费市场也发生了根本性的变化。消费者不仅注重汽车的产品强度和价格，更注重服务质量和体验感。因此，购车的决策周期比以前更长了。简而言之，人们在购车时能否享受到更周到、更高附加值的服务，将成为影响人们购买决策的一个重要因素。

基于此，在当前国内汽车市场持续低迷的情况下，服务领域已经成为各大汽车制造商差异化竞争的“新武器”。提高服务满意度，打造服务品牌已经成为汽车制造商的共识。越来越多的汽车公司已经形成了自己独特的服务品牌，如吉利汽车的“细微之处关爱”，华晨宝马的“时时刻刻快乐，无忧驾驶”，长安汽车的“伴侣服务”，东风本田的“实质信任”。在今年的广州车展上，许多汽车公司也发布了全新的服务品牌/概念。例如，北京品牌发布了“55度服务理念”，广州本田发布了全新的服务品牌，倡导“富联创造汽车生活”。其核心是通过为用户创造周到的服务来提升售后服务过程中的用户体验和用户满意度，从而树立和提升品牌形象。其中，以威来汽车为代表的新型汽车制造力量所倡导的“极限服务”，无疑是最具颠覆性的，可以说是汽车售后服务形式的重塑。

汽车服务市场迫切需要升级到最佳服务或成为“良方”

从服务形式来看，威来推出的“极限服务”与传统的售后服务有很大不同，后者可以定义为“最佳服务”和“最高服务水平”。它不仅仅关注用户的权益和维护，还涵盖了车辆日常使用中的各种场景。从改善用户体验开始，它提供家政服务和家庭式的精细化服务，帮助用户解决日常使用车辆的各方面问题，没有细节。多年来对威来服务模式进行深入研究的科来爱知咨询，将其核心概括为“2+5服务理念”，即2个服务核心(内部和外部用户关系)和5个服务要素(服务文化、服务重点、及时响应、全员参与和理想服务)。这种创新的服务模式打破了传统售后服务的界限，为中国售后服务的未来发展提供了可能。然而，从行业的角度来看，这种创新模式是否可以复制并适合在整个行业推广？行业中也存在差异。

随着科技的发展，品牌与用户之间的服务距离逐渐缩短，服务“上限”也逐渐提高。用户服务已经从被动变为主动，从接受变为享受。业内一些专家认为，“极限服务”是建立品牌和市场地位的有效途径。“极限服务”带来的体验形成产业和社会资本的一部分，然后在品牌层面积累成品牌资本，帮助企业在差异化竞争中脱颖而出。威来正以“极致服务”为核心优势，成为众多新车制造商的主导力量，并迅速招募了大量品牌“铁粉”，真正以用户为中心，进一步拉近了用户与汽车公司的距离。

从这个角度看，“极限服务”模式不仅将对现有的国内售后服务体系起到有益的推动作用，而且将引领汽车服务领域未来的发展方向。你为什么这么说？一个简单的例子可能更容易理解。我国出租车行业一直倡导服务理念，但30多年过去了，服务水平有所提高。直到滴滴等在线汽车预订平台的出现，出租车行业的服务水平得到了极大的提高。归根到底，这是服务模式转变的结果，威来倡导的“极限服务”无疑具有这样的能量。从这个角度来看，“极限服务”模式无疑是成功的。

不可否认，“极端服务”模式确实可能颠覆和取代现有的服务体系和标准。然而，许多业内人士对这种可能性的程度并不乐观。所有服务实际上都是资源投资。外观亮丽的“极限服务”背后无疑有巨大的资源投入。业内一些人认为，伟来“极限服务”的成功部分与其初创企业的地位有关，资本的涌入使伟来能够将服务体验转化为品牌资本。事实上，威来在这方面确实做得很好。然而，这种极端的服务需要大量的资源和成本，给企业带来巨大的压力，并要求企业的资金链具有极高的稳定性。然而，传统汽车公司的售后服务模式涉及各方利益太多，向“极限服务”模式的过渡必然会遇到很多阻力。另一方面，它与产品数量少和市场份额少有关。目前，威来只有2辆车在销售，到目前为止累计交货3万辆。与传统汽车公司相比，这样的数据基本上不是零头。如果未来的交易量达到50，000、100，000或更多，这项服务会是“极端”的吗？这也是业界普遍关注的问题。

此外，中国商业广告协会数字研究所所长马启基认为，“极限服务”不能超越现实的约束和市场需求的无限扩张。换句话说，这种“极端”是有限度的，完全脱离市场规律是不可能的。

在当前的市场环境下，汽车企业越来越重视售后服务。服务理念和服务品牌的提升不断加强。有些企业已经升级到2.0甚至2.5阶段的售后服务，有自己的服务品牌和汽车生命周期，但与我们理想的售后服务还有一定的差距。我们今天讨论的“极限服务”模式有其必然性，它为我们指明了汽车服务业未来的发展方向。仅从这种模式本身来看，它是值得肯定的，但在整个行业推广这种或那种模式无疑还存在一些问题，需要进一步探讨和探索。

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