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余额是112元，只退回到44元。

小李住在河北省秦皇岛市。去年来北京工作后，她仍然使用原来在河北省使用的手机号码，每个月都要在不同的地方花很多差旅费。今年的端午节，小李趁着回家看望父母的机会，去了手机营业厅，在那里她开通了手机账户，办理销售电话。

"没想到，余额112元只退给我44元."小李不仅不明白未能全额退款的原因，还回忆起那天处理销售号前后的过程，这让她很困惑-

“5月29日，我去秦皇岛市昌黎县移动营业厅取消了我的手机号码。在告诉工作人员我想取消的号码后，工作人员告诉我手机卡上有112元的余额。销售数字处理得很顺利，工作人员给了我112元。

“就在我要出去的时候，刚刚处理我的业务的工作人员拦住了我，说你的余额没有正确退还，只能退还给你44美元。我不明白，所以我回去问为什么。这时，工作人员问我，你有没有通过正规的电子商务渠道充值？我说，是的，我用支付宝客户充值。”

“对方告诉我，虽然你的手机卡后台余额是112元，但刚办理完业务，后台显示你使用了集团客服充值折扣，只能退44元，剩下的68元不能退。然后，工作人员问我是否办理了全额返程折扣，或者我是否使用了折扣卡来充值。我说不”

“我出示了使用支付宝客户端给手机充值的支付凭证。5月3日，我委托同事通过支付宝客户给我的手机充值100元。当时，我手机的余额是13.56元。充电后，我手机的余额变成了113.56元。之后，10086发了一条短信，说北京莱斯想象科技有限公司委托中国移动给你充值100元。”

移动营业厅的工作人员告诉我，这可能是在用支付宝充值的过程中，支付宝用淘宝店给你充值。负责充值的商店使用了集团客服进行充值。这种团体客户有协议折扣，显示充值100元，但事实上充值商店使用了折扣，而且可能只需要几十美元就可以帮你收取100元的电话费。只要负责充值的电子商务公司使用集团客户服务进行优惠充值，当号码售出后，后台会自动显示号码，从正规电子商务渠道充值的金额将被分离，使用集团客户服务充值的费用不能退款。"

小李告诉记者，在听了工作人员的解释后，她更加困惑了——原来支付宝充值、“淘宝店”和“团购”有很多事情她都不知道，根据移动工作人员的解释，这些似乎不是“正规的电子商务渠道”。

“移动公司没有退还电话费谁该找？之后，还敢用支付宝收取电话费吗？68元，虽然没有多少钱，你必须给我一个合理的借口吗？”小李说。

四手牌后的一笔钱

小李给记者提供了几份电话费凭证。记者发现，电话收费按发生顺序涉及四方:支付宝、盛银手机收费商店、北京莱斯想象科技有限公司和中国移动。5月3日17: 49，小李的同事通过支付宝APP为小李的手机充值100元。账单细节显示交易对象是盛银的电话充值店。1753，小李手机收到10086的短信:亲爱的客户，北京莱斯想象科技有限公司委托中国移动给你充值100元，你现在的余额是113.56元(中国移动)。

令小李惊讶的是，给手机充值有这么多环节。“我一直在用支付宝来支付电话费。如果我不想卖这个号码，我真的不知道它是如此复杂。现在我不知道该找哪一个来退款。”小李说。

6月10日，记者致电支付宝客服热线咨询，客服人员解释称，电话费属于购买虚拟商品，不可退款。

记者到北京市石景山区二中移动营业厅咨询前后，工作人员回答说，只有当手机号售出后，系统才会自动显示哪些费用可以退，哪些不能退。直接通过营业厅收取的费用一般可以退还，但通过第三方渠道收取的费用不能退还。工作人员提醒说，给电话费充值的最佳方式是去营业厅或使用运营商的官方网站。

记者在淘宝天猫商城找到了盛银的充值店，并通过旺旺咨询了该店。商店说他们已经通过系统收取了费用，钱已经交给了移动公司。如果号码被出售，移动公司应该退还所有余额。记者问，既然电话费是北京莱斯想象科技有限公司收取的，他收到的短信为什么会提到该公司。对此，对方并没有回答。

6月12日，记者在网上搜索了北京莱斯想象科技有限公司的联系方式。在记者提供了相关短信内容后，接听电话的工作人员询问后表示，费用已经找到，背景显示处理已经完成。至于为什么支付宝的账单细节显示交易对象是盛银的电话充值商店，对方解释说他们公司是中国移动的合同代理，销售电话充值卡是公司的业务之一，他们与淘宝上的很多电话充值商店有合作关系。“淘宝店一般不具备代手机收费的资格，所以与我们合作是正常的。”

“现在淘宝上有很多在线收费商店。只要你花300元买一个自动收费软件，你就可以用较少的投资、简单的操作和无风险的方式开店。许多商店主要使用收费服务来赚取信用，因为利润不高。一些商店可能通过一些“渠道产品”赚取更高的差价。”例如，一位网络电信行业的内部人士告诉记者，集团业务和个人业务之间的收费差别很大。如果团体业务是为个人充值支付的，这肯定是非法的。

"支付宝支付电话费用如此复杂，以至于它与自己的利益有些关联."中央财经大学的郭华教授向记者解释了本案涉及的四方关系——移动用户将通过支付宝渠道与不同的接入提供商合作。本案例中的接入提供商是北京莱斯想象科技有限公司，这些接入提供商使用不同的充值方式(有些使用享受优惠的预付卡)为客户充值。接入提供商也可能与淘宝商店合作。从某种意义上来说，移动公司获得支付金额并给予优惠，而接入提供商可以通过获得优惠将其转售给客户。客户消费金额可能已经购买了一些优惠金额，因此一些客户消费金额无法转移到移动公司的帐户。

“随着互联网金融的快速发展，第三方支付已经成为一种普遍现象。我们的许多费用和开支都支付给第三方代理。代理人的权限也不同。有些是一级代理，有些是二级代理。运营商可以通过代理的发展迅速提取资金并抓住客户。与此同时，顾客也将得到好处。然而，许多问题确实发生在不同级别的代理上。”中国政法大学副教授朱伟表示。

经过一番调查，记者对支付宝收费背后的商业运作模式有了大致的了解，但小李的68元能拿回来吗？我应该找哪一个派对？对此，记者仍感到困惑。

电话充值、虚拟商品还是预付款？

我可以退还手机号码的所有电话费吗？在采访中，记者发现民法、互联网金融、消费者权益保护和电信运营等方面的专家对此有不同意见。主要区别在于如何对待电话费:它是虚拟商品还是预付款？

“商家提供的收费服务已记入客户账户。还钱真的不好。商家表示，不返还虚拟商品是合理的，而且在某种程度上也有证据。”中山大学法学院王教授指出，《消费者权益保护法》第25条规定，经营者通过互联网、电视、电话、邮购等方式销售商品。消费者有权自收到商品之日起七日内无任何理由退货，但下列商品除外: (一)消费者订购的商品；(二)新鲜易腐的；(三)消费者在线下载或解包的音像制品、计算机软件等数字商品；(4)投递报刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质不宜退货且在购买时经消费者确认的商品，不适用无理由退货。消费者退回的商品应当完好无损。经营者应当自收到退货商品之日起七日内退还消费者已支付的商品价格。她认为，尽管法律没有明确列出，但消费者可能已经享受了他们的全部或部分服务，并且由于他们产品的性质，不应该退款。

"电话费应该是预付款，不应被视为虚拟商品."朱伟认为，消费者收取的电话费并不是购买商品的费用，根据合同规定，将不再使用的款项返还给属于消费者的合法权益。因此，手机的密码并不涉及退钱，而是退钱。消费者通过互联网充值也是通过移动营业厅系统，但中间有更多的供应商和代理商，这是移动营业厅线下业务的网上延伸，因此不应被视为虚拟商品。

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